Зачем «Новостройцентру» нужна своя CRM?

Недавно на Tut.by вышло интервью, где наш руководитель, Владимир Давидович, рассказывает о внедрении CRM-системы в «ТВОЕЙ СТОЛИЦЕ». Хочу поделиться опытом «Новостройцентра». Давайте начнем с главного, а именно с вопроса:

«Почему CRM кардинально поменяла нашу работу?»

Внедрение CRM позволило: достигнуть прогресса и сделать работу более эффективной:

1. Партнеры получили доступ к информации о том, как продвигается работа над его проектом, причем получить эту информацию можно практически в режиме реального времени

2. В свою очередь, мы получили более наглядную и оперативную информацию по своей текущей работе — и это хорошая основа для принятия своевременных управленческих решений

3. Все вместе это дает возможность нам и застройщику иметь полный контроль за текущим состоянием дел и полный порядок в работе.

Я не согласна с теми, кто говорит, что в основе CRM — клиент. Клиент — в основе всего бизнеса! А в основе CRM лежит, прежде всего, управленческая информация. Она дает возможность постоянно отвечать на вопросы самим себе и нашим партнерам. Например: сколько продано? какие денежные средства поступят на счет застройщика и когда? какая реклама работает лучше всего — и так далее.

Информация, которую мы собираем в программе CRM, позволяет сделать наши бизнес-процедуры более легкими и прозрачными. Работать с маркетинговым планом стало проще, эффективнее и быстрее. Работа с базой клиентов по поддержанию лояльности тоже стала для нас легче.

А теперь давайте посмотрим, как проходил нелегкий процесс разработки и внедрения CRM. Я попросила рассказать об этом Надежду Прокопчик, руководителя отдела продаж «Новостройцентра».

История вопроса

— Сколько времени ушло на подготовку?

Весной прошлого года мы сформулировали для себя задачу: нам нужна подобная система. 4-5 месяцев ушло на подготовительную работу и разработку технического задания у моих коллег сложилось впечатление, что работать с CRM мы начали только осенью, когда стартовал основной этап работы

— Почему до создания CRM дело дошло только сейчас?

Наша CRM не появилась из ниоткуда. Просто вначале это была таблица в «Excel» в два столбика, потом она превратилась в таблицу из 25 столбиков, добавлялась информация, росла потребность в ней Вот на основе этого опыта мы разрабатывали задание для программиста. То есть, по большому счету, мы четыре года писали техзадание!

И потом, если вспомнить нас пять лет назад, когда мы занимались одним проектом, у нас не было необходимости в какой-то базе. «Шахматка» на 6-подъездный дом была распечатана на ватмане и висела на стене, а вся дополнительная информация умещалась в одном файле в «Excel». Но время идет, требования растут, бюджеты, в том числе и рекламные, все это требует очень большого внимания. Так мы вплотную подошли к необходимости работать с CRM.

— Почему «Новостройцентр» решил не покупать CRM, а создать свою программу?

Когда мы начинали работать с этой программой, понимания, что именно она может нам дать, какой инструментарий окажется в наших руках, было очень размытым, определенный объем работы должен выполняться эффективнее. Поэтому нам нужен был достаточно дешевый ресурс, на котором мы могли бы тренироваться, пробовать и оценивать. Действительно, оказалось, что просто сесть и написать техническое задание разработчикам без опыта работы с такой программой очень сложно.

—Когда завершилось внедрение CRM в «Новостройцентре»?

Оно не завершилось! Работа над совершенствованием нашей CRM ведется и сейчас, и эта работа каждодневная. Мы продолжаем развивать функционал, ставя в каждый период времени перед собой определенные задачи.

Функционал CRM

Подытоживая слова Надежды, хочу сказать, что CRM стала очень существенным нововведением, которые мы сумели внедрить в нашем управлении. Дело в том, что любое новшество требует перестройки личных привычек сотрудников, их поведения на работе, и это не проходит безболезненно. Но за счет того, что потребителями информации, которая аккумулируется в CRM и анализируется при помощи этой программы, являются все сотрудники нашего управления, начиная от аналитика заканчивая продавцом, с нежеланием работать по-новому мы справились — и довольно быстро.

Лучше всего сейчас решена задача работы с клиентами, с «шахматками» проектов, которые позволяют избежать двойной продажи, четко видеть, что продано, контролировать сроки бронирования и сроки от риэлтерского договора до договора долевого строительства. Мы привязывали к CRM достаточно серьезный юридический блок работы. Сейчас мы плотно работаем, чтобы эта база облегчила жизнь нашим руководителям проекта, начальнику отдела маркетинга и консалтинга.

6 решенных задач

Итак, наша CRM система решила 6 важнейших задач, стоявших перед «Новостройцентром»:

1. Она позволяет нашему партнеру-застройщику видеть в режиме он-лайн информацию по каждому проекту и проследить его состояние по «шахматке»

2. У нас полностью автоматизирована работа с договорами, и это здорово

3. CRM позволяет решать задачи, в рамках Программы поддержания лояльности клиентов

4. CRM ускорила и облегчила процесс принятия решений

5. CRM разгрузила управление от рутинной работы и высвободила ресурсы

6. Мы добились четкого понимания наших бизнес-процессов

Очевидная польза для партнеров

Я понимаю и вижу, что CRM нужна не только нам. Она нужна еще и нашим партнерам.

Не буду скрывать, CRM задумывалась в том числе и как инструмент, который позволит нам облегчить коммуникацию с партнерами. На сегодняшний день любой застройщик, доверяющий риэлтерской компании реализацию новостройки, доверяет ей свои финансовые потоки. Принципиально в наши руки вверяют то, насколько успешно будет продвигаться стройка!

Программа CRM — это хороший инструмент контроля застройщика за риэлтером. Не всем нашим партнерам это нужно, но тем, у кого есть необходимость постоянно держать руку на пульсе, она подходит. Она позволяет руководству застройщика прийти утром в офис и посмотреть, что риэлтеры сделали для него за прошлый день, сколько у них поступило звонков, сколько было консультаций, пишут ли они договора на риэлтерскую услугу, сколько они забронировали квартир, почему какая-то бронь висит три дня или десять дней. Это и есть потребность в постоянной управленческой информации, и CRM делает нас абсолютно прозрачными.

Этот инструмент, который позволяет решить сложную проблему коммуникации риэлтера и отдела реализации застройщика, когда они работают на одном объекте.

Comments

comments

Powered by Facebook Comments

Tags:

avatar

Татьяна Недерева-Архипец

Руководитель «ТВОЯ СТОЛИЦА · НОВОСТРОЙЦЕНТР»


Оставьте комментарий

Connect with Facebook