«Я оставил заявку! Почему никто не звонит?»

«Я оставил у вас заявку на аренду квартиры, прошла неделя, а мне никто не звонит! Почему?» С момента, как «Твоя столица» завела корпоративный блог, мы получили уже не меньше десятка таких комментариев. Думаю, что на деле разочарованных такой ситуацией клиентов еще больше, просто не все добираются до блога или «Жалобной книги», чтобы выразить свое мнение. Но все равно: благодаря комментариям наших читателей и клиентов стало понятно, что проблема есть.

На мой взгляд, есть две причины, почему некоторые клиенты вынуждены ждать нашего звонка неделю, а то и несколько.

С одной стороны, когда поток заявок на аренду квартиры заметно вырос, наш процесс поиска начал сдавать сбои. Особенно это стало заметно летом, когда «студенческий бум» ударил и по нам тоже. Сейчас мы перестраиваем принцип работы, чтобы неотвеченных заявок не было в принципе.

Но есть еще один важный аспект, который никак не зависит от нас, но существенно влияет на то, сколько времени арендатор будет искать свою квартиру: это его заявка.

«Ищу квартиру в Первомайском районе, не ниже 2 и не выше 5 этажа. Окна на северо-восток. Желательно, чтобы не было зеркального расположения комнат, и чтобы дверь туалета не была напротив входной двери». Или: «Сниму однокомнатную квартиру в доме № 5 по улице Такой-то, на втором этаже. Окна обязательно во двор». Я здесь ничего не выдумываю: это реальные заявки на поиск съемного жилья. Очевидно, что вариантов, которые удовлетворяют этим требованиям, будет немного, и ждать их скорее всего придется долго.

Получается, что некоторые клиенты изначально задают слишком узкие критерии поиска. Даже если у нас при этом большое разнообразие предложений, удовлетворить запрос будущего арендатора практически невозможно.

Конечно, понятно желание каждого человека получить за «свои кровные» квартиру-мечту. Но в реальности это, к сожалению, редко достижимо. Поэтому чем более специфические требования к жилью предъявляет клиент, тем дольше ему придется ждать. Получается как в фильме: «А у вас нет такой же, только с перламутровыми пуговицами?»

Известный кадр из кинофильма «Бриллиантовая рука»

Что делает агент, когда получает «узкую» заявку?

Получая такие заявки, наши агенты стараются выяснить, какие все-таки потребности у клиента стоят на первом месте: состояние квартиры, транспортная доступность, комфорт, повышение собственного престижа, привязанность к определенному месту или желание новизны? Если удается сразу правильно расставить акценты, поиск идет гораздо веселее. Но, поверьте, очень сложно найти «отличный вариант», если агент или клиент нечетко представляют, что на самом деле они ищут.

Казалось бы, найден прекрасный вариант: в квартире все есть, этаж подходит, удобное транспортное сообщение, и до работы рукой подать. И самое главное — укладываемся в заявленную сумму, которую клиент может потратить на аренду. Но нет! Клиент отказывается, потому что квартира «по фен-шую не подходит».

Второй метод работы с «узкими» заявками — сразу разочаровать клиента, объяснив, что именно в этом конкретном доме, именно на 2 этаже квартир в аренду нет, и никогда не было. Затем предлагаем соседний дом, или дом на соседней улице. То есть наша задача — расширить радиус поиска. И очень часто клиенты благодарят за то, что в результате получили именно то, что хотели. Такая совместная работа — сплошной позитив!

Наши советы: как определить критерии и составить заявку?

Прежде всего, обдумайте, что для вас приоритетно: район города, год постройки дома, состояние квартиры, наличие мебели, близость к месту работы или культурно-развлекательным центрам? Что из этого — обязательный критерий, а в чем можно будет уступить?

Хорошее, как известно, дешевым не бывает. Невозможно найти элитную квартиру за сто долларов в месяц. Поэтому важно правильно оценить свои финансовые возможности, и сориентироваться, что предлагает рынок аренды жилья за такие деньги.

У нас бывают случаи, когда одна и та же заявка меняется несколько раз в течение трех дней, а то и в течение одного дня. Скажем, сначала нужно найти «квартиру с окнами на проспект». Завтра новое пожелание: «С окнами на проспект и в новом доме». На следующий день — все то же самое, но плюс еще и «с подземным паркингом». И все это — за ту же стоимость. Но так не бывает. На самом деле каждый новый пункт, связанный с повышением комфорта или статуса жилья, увеличивает стоимость арендной платы. К этому нужно быть готовым.

Еще один наш совет: быть готовым к тому, что ситуация на рынке аренды жилья может откорректировать вашу мечту о том, какой будет съемная квартира. Если начав работу и столкнувшись с реальностью, вы проявите гибкость и в чем-то пойдете на компромисс, то жилье, скорее всего, найдется гораздо быстрее.

«Ты не один»: наше нововведение

Конечно, всегда есть заявки, которые зависают на какое-то время. Но если агент перезванивает клиенту только в момент, когда появляется интересный вариант, создается впечатление, что о заявке забыли — особенно если проходит довольно много времени. Это, безусловно, неправильно. Поэтому сейчас мы работаем над запуском нового сервиса: всем клиентам, чьи заявки по той или иной причине «зависли», будет приходить SMS с небольшим отчетом о том, какая ситуация с его запросом. Скорее всего, это будет еженедельное оповещение.

А как вам кажется, уважаемые читатели, может быть, следует присылать такие уведомления чаще? Ну, скажем, один раз в три дня?

Предыдущие комментарии к этой записи можно посмотреть здесь.

Comments

comments

Powered by Facebook Comments

Tags:

avatar

Валентина Сенчихина

Заместитель директора по аренде жилья «ТВОЯ СТОЛИЦА • АГЕНТСТВО НЕДВИЖИМОСТИ»


Один ответ на запись “«Я оставил заявку! Почему никто не звонит?»”

  1. avatar
    Игорь
    07/06/2011 at 14:33 #

    Можно добавить еще одну корректировку: после получения заявки позвонить клиенту и сообщить, что заявка принята и вы над ней работаете. Я конечно верю в отличную работоспособность сайта и т.п., но без такого звонка клиенту приходится гадать о реальных причинах молчания: может не принята/не дошла/потерялась/др. заявка, может нету подходящих вариантов на данный момент.

    Смс со статусом тоже не плохо, но живое общение приятнее 🙂

Оставьте комментарий

Connect with Facebook